杭州保姆纵火案已经过去很久，这起刑事案件不单单让人反思人性的弱点，也暴露了一个关于物业管理的问题——物业管理的职责和价值到底在哪里。据悉，2017年6月22日，犯罪嫌疑人莫某晶在蓝色钱江公寓2幢1单元1802室放了一把大火，导致雇主家母子4人死亡。三个孩子分别只有11岁、9岁和6岁。女主人对保姆莫某晶很好，让保姆开奔驰车买菜、接送孩子，生前还借给犯罪嫌疑人10万元帮她买车，但农夫与蛇的故事再一次上演。浙江省高级人民法院依法于2018年6月对莫某晶纵火、盗窃一案做出二审裁定：驳回上诉，维持死刑判决。

纵火案发生地是一幢面积达到360平方米、品质极高的豪宅。死者家属——男主人，公开控诉物业公司在事件发生时犯下的一连串错误，比如，小区巡逻几乎流于形式；保安阻止家属破门救人；防火警报似乎失灵，消防栓不出水，房屋建材不达标，导致火情蔓延过快，最终加速了母子4人的死亡。这次事件充分暴露了物业在关键时刻需要承担的责任和其真正价值所在。

为什么一家在中国驰名、以优质物业服务为标签的物业公司，依然没能阻止惨案发生，甚至成为“推波助澜”的“帮凶”之一?这个问题值得反思。中国房地产市场化发展已有20多年，但这件事情的发生再一次证明，物业管理在中国发展的时间不长，且发展的水平不高。这一两年，中国不少房地产企业的物业领域被分拆出来，酝酿上市和资本运作，在“互联网+”化之后不断高喊社区服务、“最后一公里”，020等口号。但事实上，在最基础的保障业主生活舒适、安全层面，物业行业依然漏洞重重。

数据显示，截至目前，中国最出名、口碑最好的那几家物业公司，每年的主要收人来源依然是物业费，而不是所谓的增值服务。它们将精力放在提高管理面积、炒作概念上，而不是平均分配给保障最基础的生命、财产安全等方面。物业公司必须坚持严格把控硬件细节。高压水龙头、自动消防喷头等消防设施，虽然平时用不上，在关键时刻却是救命神器。业主不一定关注得那么仔细，但物业公司务必须具备风险意识，每天排查这些硬件是否有故障。关于纵火案的新闻里说，在这栋大楼的其他楼层，有的消防栓前面堆满了杂物，如果火情蔓延到其他楼层，那势必造成更大的损失。物业需要多操心，哪怕在平凡的日子里提醒一句“请您不要把杂物堆在楼梯口和消防栓前，一旦失火，可能影响救援"，情况也许会有所不同。

行业的精细化发展也需要机制保障。负责蓝色钱江公寓的绿城物业对于在救援过程中是否导致不必要的延误，是否提供并定期维护了符合要求的消防设备，没有给出确定的答案。另外，根据《2017年中国物业服务百强企业研究报告》，从发展潜力来看，未来5年全国基础物业管理市场规模约为1.2万亿元，物业管理行业将实现万亿级市场。物业和房地产开发行业都进人了大鱼吃小鱼、强者恒强的发展模式，未来大型物业公司管理的市场规模可能达到千万平方米甚至过亿平方米级别。标准化流程很重要。同一家物业公司的高档小区管理体系设计水平远远超过中低档小区，或在这个城市做得好而在另一个城市做得很差，都不合理。物业公司已经开始享受品牌溢价，有差别的物业管理既是对业主的不忠诚、不负责，也有损于物业品牌价值。

据我了解，万科物业在不少小区实施了管家制度——每一栋楼都配备一个专属物业管家，业主有管家的手机号和微信号，可以24小时保持联系，沟通机制非常通畅。无论出现任何问题，业主都可以在第一时间找到管家，而管家背后连着的是物业公司庞大的管理系统和服务团队。如果暖气漏水了，管家帮忙分配维修工人；如果电梯坏了，管家会第一时间联系专业人员赶到现场维修。其实，物业管理信息化水平再高，物业人员为业主服务时依然要事无巨细。无论在任何时候，真心实意地急业主之所急，满足业主之所需，靠的还是基层物业员工的敬业态度。

最后，这个令人痛心的案件提醒物业公司，必须提前讨论事故可能发生的场景，商讨出通用规则，明确处理办法。比如，当消防队员为了救人，需要破坏一栋豪宅时，要遵循怎样的原则?有消息称，杭州纵火案发生时，物业人员曾阻拦消防队破门施救——大火在旁边烧着，他们竟然要去请示领导是否救火，这就很讽刺了。再比如，杭州纵火案中的报警器失灵，要靠人工提醒住户疏散。物业公司表示，低层的警报器探测不到高层的烟雾，因此不会发出警报。这样的报警器设置是否有漏洞?物业公司联合消防队一起调研可能的火灾状况，商讨出解决方案，是对物业流程的优化，往大了说，也有利于完善中国消防抢救机制。杭州保姆纵火案是一个值得深思的悲剧。中国的物业管理想成为新的赚钱产业，前方的路还有很长。